A RESPONSABILIDADE DA ASSISTÊNCIA TÉCNICA FRENTE AO CONSUMIDOR

*Dra. Daiane Rigatti

Prevê o art. 2º, do CDC, que consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Fornecedor, por sua vez, segundo o art. 3º do mesmo diploma legal, é toda a pessoa ou empresa que de alguma forma produz, cria, constrói, transforma ou comercializa tais produtos ou serviços.

Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial (art. 3º, §1º do CDC) e serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista (art. 3, §2º, do CDC).

Vício do produto pode ser caracterizado como aquele que frustra a destinação esperada pelo consumidor, ou seja, o torna impróprio para o consumo ou utilização, produz a sua desvalia, bem como minora o seu valor (art. 18, caput, do CDC).

E quanto à assistência técnica? Quem seria ela na cadeia de consumo?

A assistência técnica é o “serviço” prestado pela fabricante no pós-venda, cujo propósito, puro e simples, é  sanar o vício identificado no produto dentro do prazo de 30 dias. A assistência técnica seria uma extenção do fornecedor ou fabricante.

O Código de Defesa do Consumidor não define quem ou o que é a assistência técnica, mas a recomenda no seu art. 18, §1º:

Art. 18. […]

• 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço.

Em qualquer uma das hipóteses acima (I – substituição do produto, II – devolução do valor ou III – desconto no preço), será a fabricante quem arcará com o prejuízo, seja ele qual for, não a assistência técnica autorizada, que possui suas obrigações limitadas à reparação do vício.

Observe-se que, não raras vezes, vemos no Judiciário, especialmente nos Juizados Especiais, ações envolvendo vício não sanado pela assistência técnica dentro do prazo legal de 30 dia, propostas contra o comerciante, o fabricante e também contra a assistência técnica.

Contudo, conforme dito acima, a assistência técnica não é responsável pela mora do fabricante em disponibilizar meios para o conserto do produto adquirido ou, na impossibilidade de conserto, ou pela restituição do valor  pago, uma vez que a sua responsabilidade está repousada na qualidade dos serviços que presta.

É importante verificar que a assistência técnica possui relação contratual com o  fornecedor do produto, e não com o consumidor que deseja ver reparado o vício. Tanto é que o consumidor não tem a possibilidade de escolher em qual assistência técnica irá realizar os serviços de reparação do produto, sendo a “escolhida” sempre aquela autorizada e contratada pelo fornecedor.

Por estas razões, a assistência técnica – mera reparadora autorizada do fornecedor, não pode ser responsabilizada por vício do produto, ainda mais quando este já era existente no momento de sua aquisição pelo consumidor final.

Assim, se transcorrido o prazo de 30 dias, sem a resolução do problema (vício no produto), antes de ingressar-se no Judiciário contra todos os personagens da cadeia de consumo, deve-se levar em conta, primeiramente, a razão (ou as razões) pela qual a assistência técnica deixou de realizar o serviço que lhe incumbia: carência de peças, por exemplo, ou falha no atendimento.

Veja-se que, no primeiro caso, a assistência técnica não poderá ser responsabilizada, porquanto é dever do fabricante abastecer a sua autorizada com as peças necessárias para o conserto do produto. Já no segundo caso (falha no atendimento), a assistência poderá ser responsabilizada, e o fornecedor e eventual comerciante exonerados de qualquer responsabilidade.

Desta forma, a responsabilidade só recairá sobre a assistência técnica quando o serviço mal prestado decorrer de ato ou fato não relacionado ao fabricante, isto é, se a deficiência na prestação do serviço surgir da própria assistência. É o caso, por exemplo, de quando o consumidor se sente insatisfeito ou desatendido porque não consegue retorno da assistência, ou quando esta afirma que o produto está reparado e ele permanece apresentando o mesmo problema.

Em resumo, a assistência técnica poderá ser responsabilizada pela falha do serviço que oferece ao consumidor, mas não quando há a impossibilidade de reparar o vício do produto por alguma falha do fabricante.

Não tendo a pretensão de esgotar temática de enorme importância para o mercado atual, basicamente, o consumidor deverá analisar qual a relação da assistência técnica entre o produto viciado e o fabricante, bem como o motivo da impossibilidade de conserto, para o fim de se evitar ações judiciais ou mesmo reclamações administrativas injustas, e que acarretem prejuízos à essas pequenas empresas e, consequentemente, ao próprio consumidor, que terá que arcar com os custos de eventual processo.

Quanto às assistências técnicas, a orientação é que, existindo controvérsia envolvendo consumidor e fornecedor, aquela procure profissional de sua confiança, que lhe auxiliará e lhe prestará as informações necessárias, evitando, assim, eventuais danos futuros.

* Advogada. Pós-graduada em Direito Processual Civil pela Escola Superior da Magistratura Federal. Sócia da Bianchi Advocacia.